Não é sempre que o paciente está disposto a pagar por um médico particular, tentar um especialista novo, ou apostar em um profissional que encontrou no Google. Mas uma coisa que tem muita influência para fazê-lo mudar de ideia são as opiniões que ele conhecerá sobre o profissional, sejam vindas de um amigo, ou achadas na Internet.
As avaliações no Google e Facebook têm tanto valor atualmente que já aparecem entre os primeiros resultados de alguns especialistas, antes mesmo do próprio site do consultório. Essa exposição pode ser muito positiva, ou ter o efeito oposto: 1) te ajudará a melhorar sua posição nos buscadores acompanhada de uma reputação extremamente positiva; 2) ou poderá gerar uma crise de imagem profissional, que é o grande temor de muitos especialistas quando pensam em estar na Internet.
No entanto, o hábito de deixar essas avaliações (também chamadas de reviews ou opiniões) está cada vez incorporado à sociedade atual, porque nos ajuda a tomar decisões. E não é preciso que você tenha um perfil ativo para ser avaliado. Basta que o paciente o tenha.
Por isso, ainda que você não seja um heavy user de Internet ou redes sociais, esteja atento às suas opiniões.
O que os pacientes costumam avaliar:
Por sermos muito visuais, a quantidade de estrelas no perfil é um dos elementos que mais chamam a atenção do usuário na Internet. Além disso, temos o costume de observar as opiniões mais recentes e também a sua quantidade. Isso nos faz sentir que temos mais informações para decidir sobre o profissional.
Os maiores erros ao responder (ou não) opiniões de pacientes.
1| Ignorar as avaliações: A medicina não pode ser transformada em negócio, mas priorizar o atendimento humano e oferecer uma boa experiência ao paciente nunca foi tão importante quanto hoje. O bom atendimento é um dos fatores que mais motivam o usuário a deixar um review positivo.
E quando dizemos “bom atendimento”, leve em conta fatores básicos e que os pacientes têm condições de avaliar – como atenção durante a consulta, estrutura e facilidades oferecidas no consultório e pontualidade da visita. E não se esqueça que eles estão sendo cada vez mais exigentes e têm se preparado mais para as consultas, graças à facilidade de encontrar informações pela Internet.
2| Temer críticas: Um comportamento perceptível entre a audiência da Rede e já confirmado em estudos é que, ter alguns comentários negativos no perfil não te descredibiliza para os pacientes. Muito pelo contrário, na Internet algumas críticas ajudam a transmitir mais segurança de que você tem opiniões genuínas e realmente espontâneas, levando usuários a crer mais no seu trabalho. Além disso, quando há um comentário negativo e você o responde, é uma boa maneira de tranquilizar e minimizar o impacto do review, porque demonstra a sua preocupação em resolver a situação
3| Repreender opiniões negativas ou respondê-las de forma defensiva: Seguindo o item anterior, nenhum especialista está a salvo de críticas, mas elas não são razão para pânico quando respondidas com atenção, rapidez e de forma construtiva. Um erro comum de muitas empresas é querer desmentir o usuário ou entrar em discussões com ele no ambiente online. Jamais tenha essa postura.
Se tratar-se de um tema delicado, o mais indicado é cuidar do caso fora da Internet. Solicite os dados do usuário e faça uma ligação para entender melhor o que aconteceu e propor soluções. Sempre agradeça e descreva medidas relevantes que já tomou para melhorar.
4| Não estimular comentários: Os reviews na Internet têm um lado muito positivo para ajudar consultórios e clínicas atraírem novos clientes. Justamente por serem legítimas, carregam uma carga de confiança e credibilidade diferente da publicidade tradicional e são propaganda espontânea para a sua reputação.
Por isso, além de não ignorá-las, estimule-as! É possível fazer isso com a ajuda da recepcionista, oferecendo um tablet para o paciente escrevê-la depois da consulta, divulgar em seu site, ou mesmo enviar um lembrete por e-mail. Busque e encontre mais maneiras de promover a participação dos seus pacientes, não deixe de fazê-lo!
E lembramos que comumente todos os comentários enviados devem passar por moderação , com o objetivo de manter a ética e a legitimidade do serviço.
